姓名: | 周琳 | |
领域: | 人力资源 | |
地点: | 广东 广州 | |
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周琳 为东北某省属银行实施职业化心理训练
谈话内容分几个层次: 最外层谈话对客观环境交谈,如谈天气,谈股市,较易谈;
第二层是谈话者自身的话题,如交谈社会角色的话题,如你的家庭状况如何呀?你是哪里人呀等等问题;
第三层会到个人隐私部分等比较敏感的话题,比如性、金钱的态度、个人能力的判断等;
最后一层则是个人内心的真实世界,比如道德观、价值观等。
不同层次话题适合不同场合和谈话对象,层次越高,双方沟通和相互信任越能体现出来。
美国心理学家沙赫特实验:请人住一个小房间,与外界隔绝,没有报纸、电话,不准写信,不让人进去。有5人应聘实验。实验结果:一人呆了1小时就出来了。另一人呆了8 天出来说:“我要发疯了”。
研究表明:人都有强烈的交往需求,畏惧孤独,害怕离群索居。
影响人际关系因素
空间距离远近:是影响交往频率重要因素.空间位置越近,双方交往机会越多,越容易形成密切关系.
交往频率:频率越高越易形成密切关系,形成共同态度,共同兴趣.交往过稀易产生冷落感情疏远.
态度相似性:成员对事物有相同相似态度,有共同语言、共同信念价值,易产生共鸣、同情理解、支持信任,从而形成密切关系.
有效处置顾客投诉的沟通技巧
1.平息顾客投诉沟通技巧之一:移情法
2.平息顾客投诉沟通技巧之二:三明治法
3、平息顾客投诉沟通技巧之三:谅解法
4、平息顾客投诉沟通技巧之四:3 F 法
5、平息顾客投诉沟通技巧之五: 7+1说服法
6、平息顾客投诉沟通技巧之六:引导征询法
周 琳 (提升心理资本,提高管理效能,实现问题解决方案之实力派心理培训导师) 联系: 13711436463 Q Q: 1043744677 |
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