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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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短文作者:培训师林瑜 来自:微信公众号“愉悦学习”
近日,看了一则新闻 杭州:怀疑活鱼被掉包 买卖双方僵持不下 霸气女摊主剖鱼“断案”
说的是前几天,杭州的张先生去农贸市场买鱼,付完钱之后他发现其中一条鱼一动不动,怀疑被老板调包了,当场报了警。民警赶到之后,张先生说在水里捞起来的时候两条鱼都还是活的,结果老板称重之后,一条鱼就死了。 张先生说鱼捞起来之后,交代老板要现杀,准备买回去晚上吃,可刚称完重量就发现,刚才还活蹦乱跳的鱼竟然一动不动,张先生怀疑老板趁他不注意把活鱼调包成了死鱼,他希望老板把那条死鱼给换了。
民警表示就在双方僵持不下,准备找市场管理方的时候,隔壁水产摊的王大姐走了过来说,活鱼死鱼有一个方法能够检验出来,把鱼破开之后看看心跳不跳,如果心脏还跳,肯定是活的,新鲜的,如果心脏不跳,那就是死鱼。 征得张先生的同意后,王大姐当着大家的面,剖开了鱼肚子,周围的人都看到,鱼的心脏还在跳。民警也表示当时要不是隔壁摊主这样做,他们也不知道该如何处理。对于这个结果,张先生表示认可,付完钱就把鱼给带走了。
对于这件事,剖鱼断案的王大姐说隔壁摊主是去年才开始卖鱼的,这方面的经验可能懂一点,但是可能当时太着急,就不知道咋弄了。王大姐说他们每个卖鱼的基本上都知道,活鱼剖开之后,心都会跳的。冬天跳的时间长一点,大概半个小时,如果是夏天的话,就十几分钟。
看完是不是有种“女包公断案”的即视感,并且不得不夸王大姐,真专业啊!
在这个事件里面,其实买鱼的张先生也并非无理取闹,他是“眼见为实”——确实鱼刚才还活蹦乱跳,现在一动不动。这很容易怀疑被”调包“。 老板面对质疑,只是表达:没换!——没有能拿出有力的证据。
消费者要的是让我心服口服的“实证”,而不是口头的保证:我没有!我不会这样干!在个别农村地区甚至上升到”自我诅咒”来求取清白:我没有!如果我有的话!天打雷劈! ——但即使是这种的方式,也并不能令人信服。
毕竟,在消费市场上,消费者被坑的经验,实在太过丰富。
就连我这种平时比较少上菜市场的人来说,少有一两回去市场也被坑过。有一回,买排骨,老板拿起我选定的两条排骨,就开始剁剁剁,最后很麻利地把案板旁边一些零碎的其它骨块混进去了五六块。
我想张先生一定也在日常的购买中,遇到过不少类似掺假或调包的情况。
面对消费者质疑,拿出实证是最好的释疑方式。 王大姐建议剖开鱼,看心跳不跳?跳的话张先生带走,不跳的话老板换一条活鱼。在剖开鱼肚后,王大姐反复让张先生确认:你看,心跳不跳?张先生认可鱼的心是跳的,鱼是活的,他最后付了钱把鱼带走。—— 你看,消费者往往要的,不是拍胸口的保证,他要的是眼见为实的证据。
我在上有关服务和投诉类的课程时,学员们反馈一个问题:“客户投诉宽带网速不够,我办的200M的宽带,可是我发现我家网速很慢,并没有达到200M的标准。”——这个看起来,是不是就如张先生怀疑鱼被调包?
如果只是告诉客户:“我们办的是多少兆就是多少兆的宽带,不会没有达到标准的,网速应该是没问题的!”——这个做法看起来是不是鱼档老板说的:我没换,这就是张先生选的鱼。 换种方式,如果我们能主动安排装维人员上门测速,并把测速结果展示给客户看,把网速低的原因分析给客户看(比如,如果是客户路由器的问题,那装维人员把随身携带的路由器换上,给客户看看网速对比,让客户能一眼就明白。)——这是不是就如隔壁王大姐的破鱼看心跳,眼见为实。
消费者往往要的,不是拍胸口的保证,他要的是眼见为实的证据。正如我在投诉类课程当中,有位学员这样说道:“用户否认产生流量费,认为没怎么上网却走大量流量,如没有精确到具体时间用了哪些数据,没有补救方案,用户会越来越生气,最后会再次投诉。” ——怎么证明客户走了大量流量呢?需要有精确的数量:客户使用时间、使用了哪些应用、数量、费用、如何补救,如果没有这此,客户会生气甚至升级投诉。这里,客户并非无理取闹,客户要的是眼见为实的实证,各位客服的小伙伴,有没有同感呢?
消费者要的不是拍胸口的保证,他要的是眼见为实的证据。各位客服的小伙伴们,在投诉处理中,面对客户质疑时,你也能像王大姐一样总是能拿出“证据”,果断断案吗? ![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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